揭开58到家线下体验店面纱:一场弥补O2O家政短板的“豪投游戏”

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今年4月,58到家宣布在北京朝阳区、丰台区开设两家线下体验店,为在网络下单的用户提供面对面的咨询和服务。尽管北京一直是O2O用户活跃城市,但这并非58到家线下体验店的第一次试水。早在2016年和2017年上半年,成都、深圳、上海的线下体验店即已开始运营。用户可以上门咨询保姆、月嫂、育儿嫂、保洁在内的多种家政业务,还能进行阿姨面试、问题反馈等多种活动。此举看似有违58到家

  今年 4 月, 58 到家宣布在北京朝阳区、丰台区开设两家线下体验店,为在网络下单的用户提供面对面的咨询和服务。尽管北京一直是O2O用户活跃城市,但这并非 58 到家线下体验店的第一次试水。早在 2016 年和 2017 年上半年,成都、深圳、上海的线下体验店即已开始运营。用户可以上门咨询保姆、月嫂、育儿嫂、保洁在内的多种家政业务,还能进行阿姨面试、问题反馈等多种活动。

  此举看似有违 58 到家自成立以来就坚持的O2O模式,但随着消费升级浪潮的全面袭来,消费者对于生活品质有了更高的追求,对服务体验也有更多元化的要求。原有模式不仅无法满足消费者的新需求,并且暴露出用户体验感欠佳、售后服务跟进不及时、定制化服务不多等短板问题,很多企业也都在寻求新布局——阿里提出新零售概念,苏宁、京东各自也提出不同概念。其中,作为国内O2O家政服务领航者的 58 到家,更是根据用户需求变化布局线下体验店,弥补家政行业在互联网平台发展诸多短板的同时,也为行业开启了线上+线下一体化的新家政服务模式。

  当然,这种回归并非传统家政门店的重复,而是利用O2O互联网思维,使公司家政业务的所有服务都可以通过该门店入口来预约,同时兼顾售后、业务促销及用户维护等活动,为消费者提供线上线下相融合的服务体验。众所周知,家政服务需要双方见面沟通后,才能决策消费,而线下体验店恰好能够提供这样一个渠道,而且越来越多的消费者表示,雇佣长期和家人同住的保姆,在下单前,去体验门店亲自挑选,优中选优才能放心。

  同时,据 58 到家负责人介绍,线下体验店的设立也是为了将线上售后服务的优化提上日程。互联网下单虽然方便了服务过程,但往往不利于售后维权,虽然 58 到家已在线上设立了一对一的跟踪客服,但仍有不少消费者表示“面对面沟通,效率才更高,尤其是这种家政服务,电话里有时候还讲不清楚”。因而, 58 到家增设的线下门店不仅成为消费者维权新途径,为用户提供双重保障,也帮助 58 到家形成良好的品牌效应,为其线上平台起到更好的导流作用。此外,对那些有个性化服务需求的人群而言,体验店的工作人员可以触摸用户最迫切的需求,制定个性化服务方案,相较于冷冰冰的手机屏幕更显人性化。

  就在家政O2O倒逼传统家政纷纷转型之际, 58 到家厉兵秣马探索O2O新模式,开起了线下体验店。 58 到家CEO陈小华表示:“此前,很多执着于模式概念的O2O企业恰恰都都死在了模式上,而 58 到家不会局限于任何模式,不论是B2C还是C2C,不论是线上还是线下,只要能满足用户体验,提升公司效率的, 58 到家都会去尝试。”

  其实,线上与线下绝非两个不相关、不能融通的对立面,相反地,定式化的模式才是商业发展的大敌。O2O提供了标准化的服务,用手机App或网页即可一键下单,实体门店则提供了不能代替的用户体验和高复购率。尤其在“新零售”时代到来之际,“线上”和“线下”相结合、共享“方便”和“体验”的“体验经济模式”,对于服务为本的家政

传奇私服发布网行业来说,才是应对之道。

  不断优化用户体验的 58 到家,通过开设线下体验店在用户维护、售后服务、个性化定制等方面向我们呈现了一个O2O模式探索的优质样本。未来 58 到家会做出更多尝试,并将经验与所有传统家政服务业者进行分享,输出赋能整个家政服务行业。

作者: zhaosf

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